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Desafíos del customer service en SaaS

2/4/2024

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5 min

Uno de los pilares fundamentales de cualquier negocio es la atención al cliente. Porque por muy bueno que sea tu producto o servicio, si la experiencia de compra, el soporte o la usabilidad no están a la altura… estarás perdiendo clientes a largo plazo.

Un mundo intangible

Cuando hablamos de un Saas, el desafío principal lo encontramos en que todo ocurre en un entorno virtual. Y aunque esto a veces tenga sus ventajas (si has trabajado cara al público, sabrás de lo que estoy hablando. If you know, you know), es importante que trabajemos con el objetivo de minimizar esa “distancia” y hagamos sentir al cliente como si estuviéramos trabajando a su lado.

El equipo de soporte de Welov está más cerca de lo que crees

“Tranquilo, no estás solo/a”

No todo es apagar fuegos. A lo largo del Customer Journey, nuestra misión como equipo de CS es brindar apoyo, asesoría, orientación e instrucciones al cliente. Dependiendo de cómo esté configurado el departamento, puedes realizar lo siguiente:

Onboarding: Acompañar al usuario en su proceso de adaptación a la herramienta es un must. Tanto si le proporcionas un tour auto-guiado como si le asistes personalmente con formaciones, instrucciones o asesorías. Un buen onboarding ayudará a que el cliente empiece a familiarizarse con tu herramienta desde el primer momento, y pueda incluirla en sus tareas del día a día lo más rápidamente posible.

Ofrece formaciones en el funcionamiento de la herramienta, webinars, o vídeo tutoriales para capacitar al usuario. No solo al comienzo, sino para fomentar el uso avanzado de la misma, o para mostrar nuevas features que puedan serle útiles.
Resuelve las dudas o problemas que puedan surgir de manera ágil a través de canales de soporte eficaces: chat, email, centro de ayuda… Si sigues leyendo, ampliamos este punto más adelante 👇🏽😉
Mantén informado al cliente de las novedades y mejoras a través de newsletters o avisos dentro de la propia herramienta.

En definitiva, evita que el cliente se sienta solo ante el peligro y fomenta que, poco a poco, vaya siendo autosuficiente.

La era de la inmediatez

Vivimos en un mundo donde casi todo es inmediato, y cada vez somos más exigentes en este aspecto. Como clientes, cuando tenemos un problema queremos una solución, y la queremos YA.

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Esto me recuerda al cartel que había en la copistería de mi facultad: Lo imposible lo hacemos de inmediato, para los milagros... tardamos un poco más.

Hoy en día gana el más rápido, sin duda. Pero ¿cómo puedes alcanzar esa inmediatez sin tener un ejército de minions trabajando día y noche para ayudar a tus clientes?

Ofrece soluciones autoservicio: Contar con un Centro de ayuda que disponga de tutoriales, soluciones a errores frecuentes, y documentación de apoyo de las funcionalidades de la herramienta, permitirá a tus clientes resolver dudas o problemas sin necesidad de comunicarse directamente contigo.
- Lleva un registro de las dudas más frecuentes, y genera contenido para el Centro de ayuda en base a ellas.
- Procura que los artículos de ayuda sean claros y concisos.
- Incluye vídeos cortos o gifs para aportar una visión más clara de los pasos que deben seguir. Una imagen vale más que mil palabras.
Si tienes un chat en vivo, intenta procurar una primera respuesta en el menor tiempo posible, y si no puede ser inmediata (en 10-15 minutos), automatiza un mensaje del tiempo de respuesta aproximado. Esto dará tranquilidad al cliente, sabiendo que va a ser atendido en un plazo concreto.
- Ayúdate del uso de bots que ofrecen posibles soluciones a problemas sencillos y deja los complejos para los agentes de carne y hueso 🤓

Herramientas de IA: implementándolas en tu sistema de soporte conseguirás que tus clientes obtengan una respuesta rápida y que tu empresa opere con mayor productividad. Requieren de una base de datos previa de la que puedan obtener la información, pero ofrecen grandes ventajas como la traducción simultánea.

La tecnología no lo es todo

En un mundo perfecto, la herramienta debería ser lo suficientemente intuitiva, ágil y fácil de usar para que el usuario no se sienta como pez fuera del agua. Pero para alcanzar este punto, será fundamental tener en cuenta el feedback de usuarios existentes y aplicar mejoras constantes en base a esto.

Es decir, hay que trabajar primero la experiencia del usuario, y luego los cambios o mejoras en la tecnología, y no al revés.

*Esto no nos lo hemos inventado... Lo dijo Steve Jobs.*

Y ¿cómo puedes hacer esto? Escuchando a tus clientes actuales.

Realiza encuestas periódicas de satisfacción (CSAT y NPS). Te ayudarán a saber qué necesitas mejorar de tu herramienta y, con el paso del tiempo, evaluar en qué aspectos lo has conseguido y en cuáles no.
- CSAT: ¿Estás satisfecho con…?
- NPS: ¿Nos recomendarías a un amigo?

Solicita feedback y proporciona un canal abierto para este fin: a través de Discord, por rrss, o en un buzón de sugerencias. Hazlo como quieras, pero hazlo. La opinión de tus clientes es un factor determinante para el futuro de tu empresa.
Evalúa los motivos de Churn. Si un cliente se va por causas ajenas a su control, poco puedes hacer. Pero si se va porque no has cubierto sus expectativas o necesidades, deberás corregir aquello en lo que hayas fallado para intentar que no vuelva a ocurrir.

En definitiva, si deseas que tu servicio de soporte al cliente alcance la excelencia, recuerda estas siglas: ASEM (Acompañar, Solucionar, Escuchar y Mejorar).

Asegurando esos cuatro pilares no solo conseguirás clientes fieles y satisfechos, sino que tendrás en tu poder todo lo necesario para que tu herramienta sea cada vez mejor y más eficiente.

Nuestros clientes son lo más 😊¿Te animas a mejorar tus técnicas para brindar un buen servicio al cliente?

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